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呼叫中心业务批复文件

呼叫中心的概述:
  呼叫中心是企业内部与企业外部进行沟通的平台。企业内部可以是销售部门、客服部门、财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门,企业外部主要是客户供货商、用户、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。沟通可有多种媒介: 电话、传真、手机、电子邮件、因特网等。所谓呼叫中心就是把这些机构、部门、人员、媒介、信息整合在一起的平台。传统的呼叫中心主要是声讯平台,现在的呼叫中心早已超出这个界限。现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。用户接入呼叫中心后,就可获得所需的信息服务,并且存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。
  企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象,扩大企业影响。当然,如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。

琼雅轩呼叫中心介绍
  海口琼雅轩通信有限公司正式成立于2002年,是海南省最完善、规模最大的专业代理信息通信业务的私营企业。公司主要开展的业务范围是:通信工程、通信业务代理服务、通信设备、电子产品、电信增值业务、呼叫中心等。公司的服务宗旨是“奉公守法、信誉第一、质量至上、客户满意”
  海口琼雅轩通信公司呼叫中心依托公司通信行业背景,主要运营业务为合作外包及电话营销业务,建立了琼雅轩呼叫中心机房。拥有专业的管理者、敬业的员工和强大的技术支持团队。

琼雅轩运营范围包括:
客户服务中心外包服务:
  > 呼叫中心外包:可为企业提供人员及技术,为客户公司提供服务。
  > 管理外包:可在客户自己公司建立呼叫场所,由琼雅轩提供管理人员对日常运营及技术进行管理。
  > 人员外包:可长期为各企业提供专业的呼叫中心管理人员及座席人员。
  > 数据录入:为多家国外保险、金融单位长期提供资料录入服务。
电话营销及电话调查:
  > 数据业务营销推广:如:运营商业务移动彩铃,手机报等,各类产品的销售等。
  > 资费套餐类推广,客户维系:如:神州行转全球通套餐、移动商旅套餐推广。客户满意度调查、集团客户资料
   核实、集团客户通知。
  > 用户满意度调查、回访、挽留
  > 客户数据资料核实
   我司在全国范围内申请了969666统一接入号,为国内外企业用户提供全方位外包呼叫中心服务。服务足迹遍布不同行业,年数据处理能力超过千万条,业务涉及电信、金融、保险、旅游、IT、家电等领域。

技术平台功能
  > 外拨功能:
  ☆预拨号功能,即可实现由系统接通电话,再分配给相应的座席人员。
  ☆技术平台日均处理数据量可达到10万条。
  ☆根据要求主叫显示,并安排相应呼入、呼出座席接听客户电话。
  ☆实现预测式外呼、呼入呼出历史查询等。
  ☆可实现全程录音监控。
  > 呼入功能:
  ☆可实现接入统一号码,根据要求分配座席数。
  ☆可实现号码接入时显示用户资料。
  ☆可实现未接号码的即时查询及回拨。
  ☆可实现全程录音监控。
  > 运营管理:
  ☆建立知识库,可上载相关的业务知识。
  ☆远程监控功能和权限分配。
  ☆对接通,未接等状态电话营销发展的业务实现标识。
  ☆接受订制、查询以及直接开通与取消增值业务功能。
  > 呼叫统计与管理:
  ☆过滤黑号功能。
  ☆生成的报表需统计接通成功率及接通率指标。
  ☆给客户数据建档,建立数据库。
  ☆具备统计分析功能
  ☆具备结算功能
  > 录音管理:
  ☆录音系统支撑,项目录音可保证用户退网后再保存六个月。
  ☆提供营销代表通话的全程衬里数字录音,全程质检。

琼雅轩呼叫中心合作案例
  经过自2006年至今的发展,我司不仅促进和提升了合作商的业务发展,并且与各合作者建立了密切,良好的合作关系,以下是我司的部分成功案例:

我司利用电话销售方式对符合深圳发展银行办卡要求的客户提供新发信用卡的服务。

解决方案
  由琼雅轩招聘和管理客户服务代表,全面负责客户服务代表的基本素质培训和前台服务实施,并负责客户服务中心的日常运作管理 琼雅轩与各运营商保持了长期良好的合作关系,琼雅轩现已向各运营商提供数据业务、增值业务,套餐劝转、满意度回访、用户挽留、用户资料核实等业务 琼雅轩为中国移动、中国联通、中国电信已经回访用户超过500万户,已成为运营商的重要合作伙伴。

解决方案
  琼雅轩公司作为诺基亚品牌的代理商,我司依托此背景,建立了969696优惠购机专线,通过此热线为广大手机用户提供咨询、购买等服务,同时通过公司网站WWW.0898TX.COM作为用户的参考和依据,为用户提供咨询、查询、购买、售后一条龙服务。

解决方案
  凭借我司在人员招聘、培训方面的丰富经验,我司负责电话营销人员的招聘、电话营销技巧的培训以及人员和项目的管理。中兴负责相关产品及业务知识培训。我司输出的电话营销人员在中兴办公场地通过电话向客户介绍、推荐、销售中兴相关产品,定期向中兴提交相关工作报表,并将电话销售过程中搜集的客户信息和意见反馈至中兴,提出积极的改进意见和建议。
双赢结果
  通过我司与中兴合作,我司输出的电话营销人员通过电话销售的方式,成功的销售了超过1000台的中兴手机产品(包括中兴U500,中兴U210,中兴U215等)中兴。同时,我司电话营销人员加强了客户与中兴之间的交流和联系,提高了中兴客户的满意度。

公司名称:海口琼雅轩通信有限公司呼叫中心  地址:海口市解放西路海诚大厦九楼琼雅轩通信
网址:WWW.0898TX.COM  呼叫中心业务联系:13707583595
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